Co musisz wiedzieć:

• UOKiK postawił zarzuty spółce Meta Platforms zarządzającej Facebookiem i Instagramem w związku z utrudnionym kontaktem użytkowników z platformami.
• Zdaniem urzędu konsumenci nie mają zapewnionych jasnych i skutecznych kanałów komunikacji, takich jak adres e-mail czy numer telefonu, mimo że zawierają z platformami umowy.
• UOKiK wskazuje, że korzystanie wyłącznie z formularzy i centrów pomocy utrudnia realne rozwiązywanie problemów, w tym odzyskiwanie kont czy składanie reklamacji.
• Jeśli zarzuty się potwierdzą, Mecie może grozić kara finansowa sięgająca nawet 10 proc. rocznego obrotu.

Zarzuty UOKiK

Zdaniem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wbrew obowiązującym przepisom prawa spółka może nie zapewniać konsumentom efektywnych kanałów kontaktu. Urząd podkreślił, że Facebook i Instagram są dla wielu osób codziennym narzędziem do komunikacji, tworzenia społeczności, dzielenia się treściami, sprzedaży i rozrywki. Zaznaczył, że zakładając konto i korzystając z usług platformy, użytkownik zawiera z jej właścicielem umowę. „Gdy pojawia się problem, np. przejęcie konta, spór o płatność czy utrata dostępu do usługi, to naturalnym oczekiwaniem jest możliwość szybkiego i bezpośredniego kontaktu z platformą” – stwierdził urząd.

UOKiK zwrócił uwagę, że regulaminy Facebooka i Instagrama – stanowiące treść umów z konsumentami – nie podają adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z przedsiębiorcą. Zamiast tego użytkownicy są kierowani do centrum pomocy i formularzy zgłoszeniowych. „Problem w tym, że formularze obejmują wyłącznie część możliwych sytuacji lub nie pozwalają na realny dialog, gwarantując skuteczną interwencję dostawcy. Konsument często nie otrzymuje kopii wysłanego zgłoszenia na e-mail, co utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła skarga i kiedy została złożona – a to może mieć znaczenie przy egzekwowaniu praw przez konsumentów” – wskazał urząd.

Zaznaczył, że konsumenci z problemami dotyczącymi swoich kont w serwisach społecznościowych mają w praktyce możliwość kontaktu jedynie przez formularze elektroniczne, co utrudnia skuteczną komunikację.

• ZUS wydał pilny komunikat
• Komunikat dla mieszkańców woj. podkarpackiego
• Gwiazda kanału Zero odchodzi. Mówi wprost
• Komunikat dla mieszkańców woj. mazowieckiego
• Dlaczego rządzący w Warszawie tak bardzo chcą zaszkodzić stosunkom z USA?
• Kompromitacja na igrzyskach Mediolan-Cortina. Medale się rozpadają
• Burza po niedzielnej „Familiadzie”. Widzowie podzieleni
• Szef BBN o RBN: Nie będzie żadnego show ani ataku ze strony prezydenta

Spółce grozi potężna kara finansowa

Urząd poinformował, że prezes UOKiK postawił w związku z tym zarzuty spółce Meta Platforms Ireland Ltd zarządzającej Facebookiem i Instagramem. „Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce grozi kara finansowa do 10 proc. rocznego obrotu” – dodał.

Jak przypomniano w komunikacie UOKiK, przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się taką umową, ma prawny obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu.

– Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy – stwierdził prezes UOKiK Tomasz Chróstny. Jak zaznaczył, informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. – Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta – dodał, cytowany w komunikaci Chróstny.

Formularze nie rozwiązują problemu

UOKiK zauważył również, że zdarza się, że informacja zwrotna od przedsiębiorcy nie nadchodzi albo jest niewystarczająca, a przy przesyłaniu materiałów mogą występować ograniczenia dotyczące liczby, wielkości lub formatu załączników. „Nawet jeśli w wybranych sprawach dostępne są specjalne formularze, np. dotyczące przejęcia konta, nie rozwiązuje to problemu braku jasno wskazanych, szybkich kanałów kontaktu z przedsiębiorcą” – ocenił urząd.

Poinformował, że przygląda się całemu sektorowi e-commerce pod kątem tego, czy dostawcy udostępniają adresy e-mail i numery telefonu umożliwiające łatwy i szybki kontakt z przedsiębiorcą. „Dotyczy to zwłaszcza podmiotów świadczących globalne usługi dla polskich konsumentów” – dodał UOKiK. (PAP)