Co musisz wiedzieć:

• Prawnik informuje, że sprzedawca musi przyjąć reklamację i odpowiedzieć na nią w ciągu 14 dni, a odmowa przyjęcia jest niezgodna z prawem.
• Konsument ma prawo złożyć reklamację z tytułu rękojmi przez 2 lata, bez obowiązku posiadania paragonu, a w przypadku problemów może skorzystać z pomocy rzecznika praw konsumenta lub Inspekcji Handlowej.

Rękojmia

Na szczęście nie. W Polsce prawo konsumenckie mocno stoi po stronie kupującego i jasno określa obowiązki sprzedawcy. Podstawą jest rękojmia za wady rzeczy sprzedanej uregulowana w Kodeksie cywilnym. Rękojmia oznacza, że to sprzedawca odpowiada wobec klienta za to, że sprzedany towar jest zgodny z umową, czyli nadaje się do użytku, ma właściwości, o których była mowa, i nie ma wad. Co istotne, rękojmia obowiązuje przez dwa lata od zakupu. To właśnie w jej ramach składamy reklamację, i to nie – jak często sądzimy – do producenta, lecz do sprzedawcy. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji. Ma obowiązek ją przyjąć i przekazać do rozpatrzenia. To, że uzna ją za „niezasadną”, to zupełnie inna kwestia, ale formalnie musi ją zarejestrować, a sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć na nią w terminie 14 dni kalendarzowych. Jeśli tego nie zrobi, zgodnie z prawem uznaje się, że reklamacja została przyjęta automatycznie i wówczas klient ma rację.

Niestety, wiele sklepów wciąż o tym „zapomina”, próbując zniechęcić klienta już przy pierwszym kontakcie. Warto więc znać kilka zasad. Po pierwsze, nie musimy korzystać z żadnego oficjalnego formularza, wystarczy prosty opis wady, data zakupu i nasze żądanie, np. naprawa, wymiana towaru, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy (czyli zwrot pieniędzy). Po drugie, dowód zakupu nie musi być paragonem, wystarczy potwierdzenie płatności kartą, faktura lub nawet zeznanie świadka. Brak paragonu nie pozbawia nas prawa do reklamacji, choć wielu sprzedawców wciąż próbuje to sugerować.

• Komunikat Straży Granicznej. Pilne doniesienia z granicy
• KRUS wydał komunikat dla rolników
• Na Placu św. Piotra stanęła choinka
• Sąd postanowił: Stanowski ma milczeć o Schnepf. Internauci: Decyzję podjął "neosędzia"

Oporujący sprzedawca

Jeśli mimo wszystko sprzedawca odmawia, najlepiej poprosić o pisemne potwierdzenie odmowy przyjęcia reklamacji. Taki dokument przyda się przy dalszych krokach, np. możemy zwrócić się do rzecznika praw konsumenta w swoim mieście lub powiecie. To instytucja działająca bezpłatnie, której zadaniem jest właśnie pomoc w takich sytuacjach. Rzecznik może interweniować, wysłać oficjalne pismo, a w razie potrzeby pomóc w przygotowaniu pozwu. Można też zgłosić sprawę do Inspekcji Handlowej, która ma prawo skontrolować sklep i nałożyć karę, jeśli ten łamie przepisy.

W praktyce jednak większość sporów da się rozwiązać spokojnie. Warto rozmawiać rzeczowo, zachować opanowanie i powołać się na odpowiednie przepisy. Wystarczy czasem dodać:

„Zgodnie z art. 5615 Kodeksu cywilnego sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni”.

To często zmienia nastawienie drugiej strony, bo pokazuje, że klient zna swoje prawa i nie da się zbyć.
Tym samym sprzedawca nie ma prawa odmówić przyjęcia reklamacji, nawet jeśli uważa, że to klient jest winny. Każdy przypadek musi zostać rozpatrzony, a prawo daje konsumentowi realne narzędzia obrony. Warto więc działać spokojnie, rzeczowo i konsekwentnie. Czasem wystarczy odrobina stanowczości i znajomość podstawowych zasad, by z pozornego sporu wyjść nie tylko z naprawionym towarem, ale też z poczuciem, że prawo naprawdę potrafi chronić zwykłego człowieka.

[Śródtytuły i sekcja "Co musisz wiedzieć" pochodzą od redakcji]