Padłeś ofiarą oszustwa? Ważny komunikat dla klientów banków
- Cztery banki zmieniają praktyki po decyzjach prezesa UOKiK: Alior Bank, mBank, BNP Paribas oraz Bank Millennium.
- Sprawa dotyczy nieautoryzowanych transakcji płatniczych, czyli operacji, na które – według klientów – nie wyrazili oni zgody.
- Banki mają ponownie przeanalizować część reklamacji, które wcześniej zostały rozpatrzone na niekorzyść klientów.
- UOKiK przypomina, że po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji bank powinien co do zasady zwrócić pieniądze najpóźniej do końca następnego dnia roboczego.
Prezes UOKiK wydał cztery decyzje zobowiązujące dotyczące postępowania banków po zgłoszeniu przez klienta nieautoryzowanej transakcji płatniczej. Decyzje kończą trwające blisko cztery lata postępowania wobec Alior Banku, mBanku, BNP Paribas oraz Banku Millennium.
Banki ponownie zajmą się reklamacjami
Jednym z najważniejszych skutków decyzji jest nie tylko zmiana praktyk banków na przyszłość. Instytucje zobowiązały się również do ponownego przeanalizowania zgłoszeń klientów, które wcześniej zostały rozpatrzone negatywnie.
Finał postępowań wobec Alior Banku, Banku BNP Paribas, Banku Millenium oraz mBanku pokazuje, że nawet w trudnych sprawach dialog może być konstruktywny i prowadzić do konkretnych rozwiązań, wymaganych przez prawo i zabezpieczających interesy konsumentów
– powiedział prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Jak zaznaczył, decyzja zobowiązująca nie jest kompromisem. Może zostać wydana, gdy uda się wypracować mechanizmy usuwające naruszenia oraz ich skutki.
Co UOKiK zarzucał bankom?
Problem dotyczył sposobu postępowania w sytuacji, gdy klient zgłaszał, że z jego rachunku została wykonana transakcja, na którą nie wyraził zgody.
UOKiK zakwestionował m.in. przypadki, w których banki nie zwracały pieniędzy w ustawowym terminie. W innych sytuacjach środki były zwracane jedynie warunkowo na czas rozpatrywania reklamacji. Jeśli następnie bank uznawał, że klient odpowiada za transakcję lub ją autoryzował, pieniądze były ponownie pobierane z rachunku.
Urząd zakwestionował również przypadki, w których odmowa zwrotu pieniędzy była uzasadniana prawidłowym uwierzytelnieniem klienta.
Kod w aplikacji nie musi oznaczać zgody na transakcję
UOKiK zwraca szczególną uwagę na różnicę między autoryzacją a uwierzytelnieniem.
Autoryzacja oznacza zgodę konsumenta na wykonanie konkretnej transakcji. Uwierzytelnienie służy natomiast potwierdzeniu tożsamości użytkownika lub ważności użycia instrumentu płatniczego.
W konsekwencji samo prawidłowe użycie karty, wpisanie kodu czy nawet zatwierdzenie operacji w aplikacji bankowej nie przesądza jeszcze, że klient świadomie wyraził zgodę na daną transakcję
– podkreśla UOKiK.
Ma to szczególne znaczenie w przypadku oszustw, w których przestępcy wykorzystują socjotechnikę i nakłaniają ofiary do wykonania określonych czynności w aplikacji lub przekazania danych.
Kiedy bank powinien oddać pieniądze?
UOKiK przypomina, że co do zasady po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji bank powinien niezwłocznie zwrócić konsumentowi pieniądze.
Termin jest krótki – zwrot powinien nastąpić najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po stwierdzeniu nieautoryzowanej transakcji lub otrzymaniu zgłoszenia klienta.
Istnieją jednak wyjątki. Bank może nie dokonać natychmiastowego zwrotu m.in. wtedy, gdy ma uzasadnione i odpowiednio udokumentowane podstawy, by podejrzewać oszustwo ze strony płatnika i poinformuje o tym organy ścigania.
Zwrot pieniędzy nie kończy sprawy
Natychmiastowy zwrot środków nie oznacza przy tym, że bank automatycznie i ostatecznie bierze na siebie odpowiedzialność finansową za transakcję.
Jeżeli później wykaże, że do nieautoryzowanej operacji doszło wskutek umyślnego działania konsumenta albo jego rażącego niedbalstwa, może dochodzić od klienta zwrotu wcześniej wypłaconych pieniędzy.
Mechanizm działa więc w dwóch etapach: konsument nie powinien być pozbawiony pieniędzy na czas długotrwałego wyjaśniania sprawy, ale bank zachowuje możliwość późniejszego wykazania odpowiedzialności klienta.
Banki wprowadzają dodatkowe zabezpieczenia
Postępowania UOKiK przyniosły również zmiany dotyczące zabezpieczania rachunków przed oszustwami. Banki zaczęły wdrażać m.in. rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję i biometrię behawioralną do wykrywania podejrzanych zachowań.
Innym rozwiązaniem jest tzw. cooling period, czyli opóźnienie wykonania określonej transakcji, które daje dodatkowy czas na wykrycie potencjalnego oszustwa.
Pojawiają się również mechanizmy umożliwiające natychmiastowe zgłoszenie podejrzanej transakcji oraz tzw. panic button, pozwalający klientowi szybko zablokować możliwość wykonywania kolejnych operacji.
Czy mój bank też jest objęty postępowaniem?
Decyzje wobec czterech instytucji nie kończą sprawy całego sektora bankowego.
UOKiK poinformował, że w toku pozostaje jeszcze 10 postępowań, w których bankom postawiono analogiczne zarzuty dotyczące nieautoryzowanych transakcji płatniczych.
Oznacza to, że kolejne decyzje Urzędu mogą dotyczyć następnych instytucji finansowych.
Dla klientów Alior Banku, mBanku, BNP Paribas i Banku Millennium najważniejsza informacja jest jednak już konkretna: banki zmienią swoje praktyki, a część osób, którym wcześniej odmówiono uznania zgłoszenia dotyczącego nieautoryzowanej transakcji, może liczyć na ponowne przeanalizowanie swojej sprawy.
Przeszukania w biurach Lidla. To nie pierwsze takie oskarżenia
Przeszukania w biurach Lidla
UOKiK uderza w znaną firmę. Panek z milionową karą i sprawą w prokuraturze
Rozenek-Majdan ukarana przez UOKiK! Ogromna kwota
UOKiK alarmuje: W produktach dla dzieci wykryto wady
