O nich nikt nie mówi. Te zawody wyniszczają psychicznie

Pozostawieni sami sobie

Przedstawiciele wielu zawodów porzucili już nadzieję na realną pomoc instytucjonalną. Chcieliby jednak przynajmniej zostać zauważeni i zrozumiani. To nie jest błahostka. Większa świadomość mogłaby zmienić podejście klientów i przełożonych: wzbudzić więcej życzliwości, skłonić do wysłuchania, ułatwić wprowadzenie drobnych rozwiązań, które niewiele kosztują, a potrafią wiele zmienić. Tymczasem z powodu społecznej niewidzialności, utrwalonych mitów i wygodnych usprawiedliwień ich problemy są często ignorowane lub bagatelizowane, więc nie mogą liczyć nawet na to „niewiele”. Przyjrzyjmy się mechanizmom, które do tego prowadzą.

Konsultant telefoniczny

Wśród pracowników obsługi klienta praca „na słuchawce” często uchodzi za tę najgorszą. Wielu chętnie przesiada się z call center do biura obsługi klienta z bezpośrednim kontaktem z ludźmi, ale niewielu marzy o zmianie w drugą stronę. Jednym z głównych powodów jest nieustanna kontrola. Pracownik obsługi bezpośredniej rzadko bywa „podsłuchiwany” przez przełożonych. W call center jest to codzienność. Rozmowy są nagrywane, a każde słowo zostaje odsłuchane, przeanalizowane i ocenione.

Szczególnie trudna bywa praca tam, gdzie obsługa klienta łączy się z telemarketingiem. Wielu pracowników dopiero po zatrudnieniu odkrywa, jak duży nacisk kładziony jest na sprzedaż. Nierzadko oznacza to konieczność oferowania usług lub produktów osobom, które wyraźnie ich nie potrzebują albo nie są nimi zainteresowane, a „wyrobienie normy” wymaga stosowania manipulacji, co stanowi rodzaj wyzysku moralnego.

Dodatkowym problemem jest niewielka swoboda prowadzenia rozmowy. Procedura pozostaje bowiem święta i nienaruszalna. Niezależnie od sytuacji klienta, jego nastroju czy kierunku, w którym zmierza rozmowa, konsultant musi przejść przez kolejne punkty scenariusza. Czasem oznacza to kierowanie klienta na rozwiązanie, które wydaje się sprzeczne ze zdrowym rozsądkiem. Nic zatem dziwnego, że pracownik często słyszy irytację rozmówcy. Wie jednak, że odstępstwo od procedury może zostać uznane za błąd, i wbrew sobie dalej brnie w absurd. Wszystko to składa się na pracę, która dla wielu osób jest źródłem chronicznego stresu, frustracji i upokorzenia.

Mity i brak sympatii

Mimo to konsultanci telefoniczni rzadko stają się bohaterami reportaży czy debat o kondycji psychicznej pracowników. Jednym z powodów jest mit „pierwszej pracy”, według którego call center to jedynie krótki etap kariery, przez który trzeba się „przeczołgać”, by później było już „tylko lepiej”. W rzeczywistości jednak pracują tam ludzie w różnym wieku, a wielu spędza w branży długie lata. Część starszych konsultantów obawia się zmiany zawodu i wejścia na niepewny grunt, na którym musieliby konkurować z młodszymi, i – w ich mniemaniu – lepiej zaadaptowanymi do współczesnego rynku pracy kandydatami.

Drugim powodem jest brak społecznej sympatii. Kontakt z konsultantem często wywołuje irytację, zwłaszcza gdy rozmowa dotyczy sprzedaży. Łatwo wtedy zapomnieć, że osoba po drugiej stronie słuchawki nie jest do końca „sobą”, i nie działa według własnego uznania. To właśnie brak świadomości tego faktu sprawia, że problemy tej grupy zawodowej pozostają niemal niewidoczne.

Czytaj również

Monika Małkowska: Choroba przy stole

Doda podzieliła się radosną nowiną

Warszawa: Uszkodzony fragment dachu galerii handlowej

Lublin: Dokonał rozboju w galerii handlowej. 18-latek zatrzymany

Pożar galerii handlowej w Inowrocławiu. Potężna akcja służb

Wrocław: Miejski radny PiS zaatakowany przez nieznanego sprawcę

Kurator sądowy

Wielu pracowników wymiaru sprawiedliwości spotyka się ze społeczną empatią i zainteresowaniem. Kurator sądowy, choć często jest tym, który faktycznie działa „w terenie” i najbliżej ludzkich dramatów, w debacie publicznej bywa zaskakująco pomijany. Pod wieloma względami jego praca jest równie trudna – jeśli nie trudniejsza – niż czynności innych funkcjonariuszy.

Weźmy choćby konieczność wizytowania miejsc, do których nawet policjant czy prokurator nie zawsze wchodzi bez wsparcia. Dochodzi do tego nie tylko ryzyko fizyczne, ale też obciążenie psychiczne. Widok patologicznych rodzin, wieloletnich zaniedbań czy skrajnej biedy rodzi często poczucie bezsilności, a obserwowanie sytuacji dziecka uwikłanego w rozwód rodziców to doświadczenie przytłaczające. Kurator nie ma też takiej sprawczości, jak mogłoby się wydawać z zewnątrz. Nie jest ani psychologiem, ani księdzem, choć często oczekuje się od niego efektów podobnych do ich pracy. Tymczasem bardzo często towarzyszy ludziom w procesie, który i tak kończy się niepowodzeniem; i musi przyjmować na siebie ciężar tej porażki. Porażki rozumianej jako brak podźwignięcia się z „dna” przez osoby, którymi się opiekuje.

Jakby tego było mało, kurator funkcjonuje w stałym napięciu wynikającym z samej natury jego pracy. Osoby objęte dozorem często nie chcą kontaktu. Zdarza się, że nie ma ich w domu, że unikają wizyt, co oznacza kolejne próby, kolejne powroty, często w mało komfortowych porach. Z punktu widzenia dozorowanych kurator bywa intruzem, który wchodzi w ich życie z zewnątrz i zaburza jego rytm. Dają mu to odczuć najprostszą metodą: unikaniem i nieobecnością.

Niewidzialni

Mimo to o kuratorach mówi się niewiele. O ile zawód policjanta, prokuratora czy sędziego bywa atrakcyjny medialnie i popkulturowo, kurator rzadko przebija się do świadomości społecznej. Jego praca jest mniej widowiskowa, pozbawiona spektakularnych momentów, co sprawia, że przegrywa w konkurencji o uwagę. A przecież to on w wielu przypadkach realnie dźwiga ciężar decyzji i ich konsekwencji, często będąc jedynym urzędnikiem, który regularnie styka się z ludźmi „na marginesie”.

Weterynarz

Niektóre badania wskazują, że to właśnie wśród weterynarzy notuje się jeden z najwyższych wskaźników samobójstw. Na pierwszy rzut oka może to dziwić. Łatwo jednak zrozumieć, co stoi za takim obrazem, i nie chodzi wyłącznie o najbardziej oczywistą warstwę, czyli ciągły kontakt ze śmiercią zwierząt, ich bólem i stanami, w których często jedynym rozwiązaniem pozostaje uśpienie.

Są też czynniki mniej widoczne. Do zawodu trafia zwykle osoba kierująca się silnym idealizmem i poczuciem misji wobec zwierząt. I nagle okazuje się, że bardzo często staje przed dylematem, w którym granicą ratowania życia jest zasobność portfela właściciela. Albo – co bywa jeszcze bardziej brutalne – jego gotowość do wydania pieniędzy. W praktyce oznacza to sytuację, w której życie zwierzęcia ma swoją cenę. Dla kogoś, kto wchodzi do zawodu z przekonaniem o konieczności bezwarunkowej pomocy, zderzenie z tą ekonomiczną barierą musi tworzyć wysoki koszt psychiczny. To zupełnie inny ciężar niż w przypadku medycyny ludzkiej, w której (przynajmniej oficjalnie) życie nie podlega wycenie w tak bezpośredni sposób.

Dochodzi do tego relacja z klientami. Weterynarz funkcjonuje w innej pozycji niż lekarz medycyny. Nie ma takiego społecznie usankcjonowanego kredytu zaufania i autorytetu. To sprawia, że łatwiej podważyć jego decyzję, łatwiej go obwinić, a śmierć zwierzęcia, nawet jeśli obiektywnie nie do uniknięcia, bywa przypisywana jego błędom. Są też odwrotne sytuacje – właściciele, którzy stosują terapię uporczywą bez względu na koszty, a brak w nich psychicznej gotowości na uśpienie zwierzęcia, co powoduje jego przedłużające się w nieskończoność cierpienie, na które weterynarz nic nie może poradzić, choć się tego od niego oczekuje.

Przerażające dane

Krajowa Rada Lekarsko-Weterynaryjna w jednym ze zleconych badań wskazywała, że 64% weterynarzy deklaruje wypalenie zawodowe, 70% odczuwa częstą frustrację, 40% zmaga się z zaburzeniami lękowymi, a niemal 40% doświadczało myśli samobójczych. Są to liczby, które muszą robić wrażenie. Tym bardziej że mówimy o grupie zawodowej mającej na co dzień dostęp do środków farmakologicznych, które mogą ułatwiać realizację takich myśli.

Tymczasem medialne zainteresowanie tym tematem pozostaje niewielkie. Pojedyncze reportaże czy wzmianki nie oddają skali zjawiska. Weterynarz często pozostaje w cieniu samego zwierzęcia i jednocześnie w cieniu narracji o „ratowaniu życia”, która skrywa koszty psychiczne jego pracy. Łatwo wtedy założyć, że wzniosła misja sama w sobie rekompensuje wszystko inne, co w świetle danych okazuje się zupełną nieprawdą.

Niewidzialny pracownik galerii

Na koniec warto wspomnieć o typie pracownika, który jest tak bardzo niewidzialny, że właściwie nie ma nawet swojej potocznej nazwy. Chodzi o osobę wynajętą jako „strażnik stoiska” w galerii handlowej – stoiska, które przez większość dnia pozostaje zupełnie nieodwiedzane. Tego typu praca pojawia się na przykład przy punktach sezonowych, odwiedzanych przez klientów raz lub kilka razy w roku, albo takich, które w praktyce nie mają stałego ruchu. Czasem sama obecność w galerii jest dla firmy formą prestiżu albo obowiązkiem wizerunkowym, nawet jeśli realna sprzedaż bywa marginalna. Zdarza się też, że to nie kalkulacja, ale przepisy galerii wymuszają utrzymywanie takiego stanowiska.

Tego typu praca jest na swój sposób przerażająca: pracownik przez cały dzień funkcjonuje w pełnej ekspozycji społecznej (zwłaszcza jeśli pracuje na tzw. wyspie), ale jednocześnie pozostaje całkowicie bezczynny. Musi być obecny, gotowy, „na stanowisku”, choć rzadko ma cokolwiek do zrobienia. Jego dzień sprowadza się do otwarcia stoiska, kilku czynności organizacyjnych i zamknięcia go po dwunastu godzinach. Pomiędzy tymi punktami rozciąga się długi okres absolutnej bierności, który formalnie nie jest odpoczynkiem, ale też nie jest pracą w klasycznym sensie. Ta dziwna kombinacja stałej gotowości i braku działania bywa paradoksalnie wyczerpująca.

Trudno o bardziej „niewidzialnego” pracownika: obecnego w przestrzeni publicznej, wystawionego na spojrzenia setek ludzi, a jednocześnie w praktyce nieistniejącego, jakby był tylko martwym elementem scenografii galerii.

[Tytuł, niektóre śródtytuły i sekcja "Co musisz wiedzieć" pochodzą od redakcji]