Paczka od kuriera zniknęła spod drzwi. Czy przysługuje mi zwrot pieniędzy lub ponowna wysyłka?
- Odpowiedzialność za towar przy zakupach internetowych przechodzi na konsumenta dopiero w momencie faktycznego odebrania przesyłki, więc pozostawienie jej pod drzwiami bez zgody nie jest prawidłowym doręczeniem.
- W takiej sytuacji to sprzedawca, a nie kurier, ponosi odpowiedzialność wobec klienta i powinien ponownie wysłać towar lub zwrócić pieniądze.
- Wyjątkiem jest przypadek, gdy kupujący zgodził się na pozostawienie paczki bez odbioru – wtedy przejmuje ryzyko jej utraty.
W przypadku zakupów internetowych kluczowe znaczenie ma to, kiedy następuje przejście odpowiedzialności za towar. Zgodnie z przepisami prawa konsumenckiego ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego dopiero w chwili jej wydania. W praktyce oznacza to moment faktycznego objęcia przesyłki w posiadanie przez konsumenta albo osobę przez niego wskazaną. Samo pozostawienie paczki pod drzwiami, bez zgody odbiorcy, co do zasady nie spełnia tego warunku. Jeżeli więc kurier samodzielnie zdecydował się na takie rozwiązanie, trudno uznać, że doszło do prawidłowego doręczenia.
W relacji z konsumentem sprzedawca odpowiada za dostarczenie towaru w sposób prawidłowy. To on wybiera przewoźnika i zawiera z nim umowę o przewóz, dlatego ewentualne nieprawidłowości w doręczeniu obciążają w pierwszej kolejności właśnie sprzedawcę. Z punktu widzenia kupującego nie ma większego znaczenia, czy błąd popełnił kurier, czy firma logistyczna. Konsument może złożyć reklamację do sprzedawcy i domagać się ponownego wysłania towaru albo zwrotu pieniędzy. Dopiero później sprzedawca może dochodzić swoich roszczeń wobec firmy kurierskiej na podstawie łączącej ich umowy.
Zgoda i uznanie reklamacji
Inaczej może wyglądać sytuacja, gdy kupujący sam wyraził zgodę na pozostawienie paczki w określonym miejscu, na przykład w skrzynce na listy, u sąsiada albo właśnie pod drzwiami. W wielu systemach doręczeń można zaznaczyć taką opcję w aplikacji lub w wiadomości od przewoźnika. Wtedy przyjmuje się, że odbiorca zaakceptował taki sposób dostawy i przejął ryzyko związane z ewentualną utratą przesyłki. W sporach tego typu znaczenie mają więc szczegóły, to jest treść regulaminu dostawy, komunikaty wysyłane przez firmę kurierską oraz to, czy odbiorca faktycznie wyraził zgodę na tzw. doręczenie bez podpisu. W praktyce pierwszym krokiem powinno być złożenie reklamacji do sprzedawcy i opisanie okoliczności doręczenia. Warto zachować korespondencję z kurierem, zdjęcia pozostawionej paczki czy historię przesyłki w systemie śledzenia.
Jeżeli sprzedawca odmawia uznania reklamacji, konsument może skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, a w ostateczności dochodzić swoich praw na drodze sądowej. Na koniec wypada przypomnieć, że pozostawienie paczki pod drzwiami bez zgody odbiorcy nie musi oznaczać skutecznego doręczenia. W przypadku zakupów konsumenckich to sprzedawca ponosi odpowiedzialność za to, aby towar rzeczywiście trafił do kupującego. Jeżeli przesyłka zniknęła, zanim została przez niego odebrana, w wielu sytuacjach konsument ma podstawy domagać się ponownego dostarczenia towaru albo zwrotu zapłaconej kwoty.
[Tytuł, śródtytuł i sekcja "Co musisz wiedzieć" pochodzą od redakcji]
[Porada prawna] Co zrobić, kiedy sprzedawca nie chce przyjąć reklamacji
Porada prawna: co wolno podczas nagrywania policji w miejscu publicznym
Przypadkowe zniszczenie towaru w sklepie – czy muszę zapłacić?
Ciągłe szczekanie psa – co zrobić, kiedy sąsiad nie współpracuje?
Kiedy można odmówić zapłaty w restauracji?
