Jak nie rozwiązywać kryzysów wizerunkowych. Rozmowa z ekspertem

Jakub Pacan ("Tygodnik Solidarność"): Pani profesor Barbara Mróz-Gorgoń jest ekspertem od wizerunku. Wyobrażam sobie, że nieraz musiała robić szkolenia z kryzysu wizerunkowego, tymczasem zaliczyła wizerunkowe Pearl Harbor. Zastanawiam się, czy dałoby się uratować wizerunek w sytuacji, która ją spotkała?

Bartłomiej Machnik (ekspert ds. wizerunku): Odpowiadając wprost – dałoby się uratować jej wizerunek, ale błędy zostały popełnione na samym początku. Ja bym to rozdzielił na dwa aspekty: aspekt raportu „Polaków portret własny”, który rzeczywiście jest nie do obrony, i drugi obszar, czyli sposób, w jaki zareagowała na ten kryzys Barbara Mróz-Gorgoń. Według mnie zareagowała źle. Jeżeli rzeczywiście dostała informację i miała pewność, że ten raport – jego wydanie i w ogóle jego kształt – jest jaki jest, to najistotniejszym elementem komunikacji kryzysowej jest transparentność, otwartość i przeproszenie. Pani profesor miała kilka szans – czy to podczas wywiadów na żywo, czy to w trakcie wywiadów pisanych, czy w komunikacji internetowej, żeby po prostu przeprosić po ludzku za ten błąd. Nie zrobiła tego, mam wrażenie, że dolała trochę oliwy do ognia, kiedy zasugerowała – czy wręcz napisała wprost – że stała się ofiarą hejtu.